怎样经营全世界最昂贵的小岛酒店

位于斐济的劳萨拉岛
作为总经理，在过去的3年里，迈亚-基尔戈(Maja Kilgore)和她的丈夫托马斯-基尔戈一直经营着全世界最奢侈的度假目的地之一—斐济劳萨拉岛(Laucala Island)。
劳萨拉岛是一个仅占地12平方公里的小岛，岛长5公里，最宽的地方3公里，最窄的地方则不到1.5公里。在过去很长一段时间，劳萨拉岛都是一个椰子种植园。1972年，出版业巨头马尔科姆-福布斯(编注：《福布斯》杂志的创始人)买下该岛，帮岛上的种植户更新和改善居住环境，甚至为学龄儿童提供免费的初等教育，资助中等和高等教育，还为劳萨拉岛开辟除椰子种植之外的其他经济支柱，如旅游业、牛羊养殖业。1990年，马尔科姆-福布斯去世后，安葬在劳萨拉岛。
2003年，澳大利亚红牛功能饮料的老板Dietrich Mateschitz从福布斯家族的后裔手中买下了劳萨拉岛，并将小岛彻底改造成一个由25栋别墅组成的奢华度假村。2007年6月，Mateschitz找到有过小岛经营经验的迈亚-基尔戈。
“3年多前，他找到我们，说他需要一个管理度假村的人，这个人要能生活在岛上，能做一些农活。我们谈了好几天。三个星期以后，我丈夫和我就收拾行李来到了劳萨拉岛。”迈亚-基尔戈回忆道。
小岛的主人Mateschitz每两年来一次劳萨拉岛。作为小岛的经营者，迈亚-基尔戈面临着许多挑战。这对夫妻曾经在菲律宾、欧洲和印尼巴厘岛有过经营岛屿的经验，但是与之前的任何岛屿相比，劳萨拉岛最为特别。小岛有自己的机场、18个球洞的高尔夫球场、在源头处安装有天然泉水瓶装系统。这里的房价至少每晚3800美元。
今年年初，一场热带风暴让小岛暂时中断了运营，直到8月底才重新迎客。在这个偏远的小岛经营奢侈事业，意味着持续的后勤保障是个难题。“我们有25栋别墅，有人需要在房间里吃东西的时候，我们需要把整个餐厅给搬过去；另一个挑战是隐私，明星客人不希望被狗仔队拍到照片。为此，我们掌握着小岛附近海域的管辖权，因为有机场，所以我们还掌握小岛的领空权。关注细节极为重要，而且凡事要想在前面，不能出现事情发生了而无所适从的局面。”
自给自足是保证小岛正常运营的重要手段。由基尔戈夫妇负责的农场生产出岛上85%的食材、肥皂和Spa用品。“我们15年前在巴厘岛的时候就这么干过。我丈夫是一名厨师，他认为获得好食材的办法就是自己种。我丈夫托马斯负责农场，每天都呆在那里。我们有植物油、色拉、草本植物、豌豆、咖啡、水果、大豆等等，每一样你能想到的东西我们岛上都种。”
除此以外，迈亚-基尔戈还带领岛上的服务生自己生产饮用水，自产蜂蜜。“椰子种植园可以产油，还能生产纤维做绳子和别的东西。当然，并不是岛上所有的东西都是自给自足的，我们也需要发电机。”
劳萨拉岛正式营业始于2009年初，“有许多家庭都会来岛上度假，我们有许多针对孩子和家庭的设施和服务。客人来自世界各地，像欧洲各国、美国、澳大利亚、新西兰等。最近我刚开始计划将劳萨拉岛推向更多亚洲国家。7月份我去了一趟香港，在那里成立了我们的代表处，今年我们的目标就是向更多香港和中国大陆的游客推广劳萨拉岛。在过去的3个月里，已有4个中国家庭来这里旅游度假，他们真的很可爱。”
B=《外滩画报》
K=迈亚-基尔戈(Maja Kilgore)
“劳萨拉岛从来不会显得拥挤”
B：劳萨拉岛哪里最吸引你？
K：吸引我们的是小岛的整个理念与复杂丰富的情况。你掌管一座岛、一个旅游胜地，同时你又经营着农场，又要管理私人机场。它与其他一般的度假地很不一样，因为这里阳光格外充足，因为这里拥有自己的机场。这就是为什么我们决定来到这里的原因。
B：到达劳萨拉岛之后，你们的第一印象是什么？脑中立刻萌生出怎样的改造念头？
K：第一印象是这里有满目的植物，绿得令人难以置信。这座岛实际上很大，有绵延的群山与美丽的沙滩。我们抵达的时候，这里已经基本建造得很好了，别墅区的外部结构已经完工，我们也没什么特别的改造想法。一开始，老板的兴趣在哪、小岛应该看上去怎么样，我们并不知道，许多点子是后来慢慢付诸实施的。
B：你和你先生一起曾经营过在菲律宾、欧洲、巴厘岛的度假胜地，你觉得跟如今经营劳萨拉岛有什么区别？
K：如我之前所说，因为这里的复杂性，你需要关照很多方面。我要考虑到运营和其他的所有事情。这里又与外面的世界有些隔离，你不得不搞定所有需要的东西。不能说我更喜欢哪个，曾经管理小岛的经历使得我跟丈夫能够今天来到这里。老实说，我不希望离开劳萨拉岛。对我来说，这正是我们喜欢的地方。
自然就是自然，你无法改变
B：2007年6月你们到小岛。和那时相比，岛上发生的最大变化是什么？
K：最大的变化也是最美丽的时刻—当飞机第一次在这里降落，我们的客人抵达，与我们一起分享这里的一切。我们一起农耕、打理花园；别墅区与高尔夫球场完成建设。所有的一切都宁静安详。
B：岛上的农场生产哪些主要食材？负责农场的工作人员有多少？
K：农场有12个员工，我丈夫在那里亲力亲为，其他员工跟着一起干活。虽然托马斯是农场经理，他也天天到那里，决定种什么、干哪些活、什么时候收获等，有巨大的热情。他以前是个主厨，所以总是希望做的菜有最好的质量，要种最好的蔬菜。我们在岛上自己种的食材吃起来跟别的地方很不一样。
我们有凤梨、椰子、香蕉、草莓等各种水果。既是提供给客人品尝的，也供我们自己吃。
B：即便是有过多年小岛经营的经验，劳萨拉岛上有没有发生让你措手不及的情况？或者别的岛上没遇到过的难题？
K：这么多年的管理经历让我知道，无论何时只要问题存在，你就必须找到解决办法搞定它。当你碰到问题时，你去观察、寻找、思考，然后发现解决途径。
B：据说由于受到气旋影响(发生在热带或副热带洋面上的低压涡旋，是一种强大而深厚的热带天气系统)，劳萨拉岛曾一度停止运营，停运了多久？造成了哪些损失？
K：我们在3月底的时候遇到了气旋，一些景观遭到了破坏。这些地方在7月底重修完成，8月底重新开放。我们有许多树木，屋顶也是用草搭的，所以很容易受风暴影响。但是我们真的很幸运，没有人受伤，也没什么严重的情况发生。
B：恶劣天气是造成小岛损失的重大原因吗？除此以外，还有什么可能给小岛带来损失的因素？
K：自然就是自然，你无法改变。当它发生的时候，就发生了。实际上，斐济的气候已经算很好的了，温度总是在27°C到32°C左右，又不潮湿，非常舒适。由于我们位于斐济的北部，会遭遇许多强风天气。但飓风到来的时候，我们也无能为力。除此之外也没有别的因素，这里的气候状况很稳定。
保护环境和名人隐私一样重要
B：小岛的资源是有限的，游客维持在多少数量的时候，既能保证赢利，又不至于影响小岛的承受力，不破坏环境？
K：我们只有25栋别墅，也基本不超过七八十个游客。岛上的游客数量总是有限的。我们有最高标准的环境保护设施，是环境友好型社区，回收垃圾、循环利用、不过度使用塑料等，规定非常严格。或许你不知道劳萨拉岛的大小，当你开车环绕小岛，有21公里长的路，12平方公里面积，非常大。25栋别墅的规模使得我们岛上从来都不嫌拥挤。
B：旅游业的发展是否对小岛的生态产生影响？你们是如何维护小岛的环境的？
K：这里有许多环境保护措施。正如我之前提到的，从垃圾回收，到水资源合理利用、不用塑料、不燃烧物品、打扫干净每样东西。我们有一艘大驳船，专门用来收集废弃瓶子，这样就不会占用主岛的面积，又能产生别的利润。这里的规定很严格，对我，对所有员工都一样，要环保，要追求绿色生态。
B：保护游客的隐私，特别是名人的隐私十分重要，你们有哪些措施保证客人的隐私？
K：我们有一个飞机场，他们可以直接从世界各地飞到我们岛上，没有人会知道他们在这里。对于游客，隐私是第一位的，也是我们能够提供的。
狗仔队不可能到这里来。因为我们拥有水域权，同时通过机场，我们也有环岛不受侵犯的区域，所以狗仔队没机会上岛。他们也不可能扮成游客。一方面，我们了解每一位来岛游客的信息；另一方面，岛很大，有25栋别墅，绵延4.5公里，这是一段很长的距离，我们不会允许不明身份的人从附近岛屿过来。
一个亲力亲为的经营者
B：你经营小岛的理念是什么？你觉得一个优秀的小岛经营者必须具备哪些素质？
K：我们有许多规定，付诸实施以后才能把小岛管理得很好。我们有328名员工，他们需要一直保持着积极性和主动性。你需要每个人都很积极，这样才能经营这个岛，才能让这么多人跟着你一起工作。
你需要总是向前看，比如，我不能忍受燃气用光，不能忍受日常生活所需的原材料告急。我们这里有救生艇，常年贮备一些必需品，以备不时之需。就像你在家里要准备很多小东西一样，在更大的岛上也需要这些。
B：你会做些普通的服务员做的事情吗？比如亲自帮客人端菜、打扫房间或者帮客人拎行李
K：当然。这就是酒店业所要求我们做的。要看情况而定。有时候你跟游客在一起，提供他们需要的服务，摘新鲜的凤梨给他们你需要做每一件事，这些责任是逃脱不了的。
你总是需要确认各种情况，总是要四处逛逛。酒店管理并不是每天从早上8点到下午5点都在办公室收发邮件。你需要走出去，看看餐厅，看看别墅在游客抵达前的准备情况。杯子放好了吗？特殊地方的清洁工作完成了吗？总有许多事情需要亲力亲为，这真是一项多功能工作，去看看农场、动物，逛逛别墅，拿些酒，看看咖啡是否准备好，当客人来的时候，你需要伴其左右，跟他们交谈，提供服务。每一件细微的事情都需要去完成。
B：你擅长手工技能吗？比如修理电器啊、木工你觉得手工技能对经营小岛有帮助吗？
K：我能用斧头和钉子，知道它们怎么用。这也是我从酒店业务中学到的。当你想要去学习的时候，就会知道如何煮咖啡、怎么烧饭、怎样洗碗碟这是工作的一部分，必须学会处理它们。我需要学习每一样东西，比如整理床铺、熨烫衣服就算不喜欢，也还是要学。
B：你曾说过：“如果你热爱酒店业，那你就不能称其为职业，这是一种生活方式。”是什么原因让你对酒店业如此热爱？请具体讲一讲你是如何把它当成一种生活方式的？
K：首先，做好一位主人，欢迎来客，这是最重要的。这些人来自世界各地，有不同的性格，当你跟他们交谈、从他们那里了解新的东西、提供他们所需的时候，总是一种乐趣。其次，我们有自己的员工，需要培训很长一段时间。当你听到游客的赞美，说他们是多么的可爱，服务是多么周到的时候，就会心生喜悦。就像我说的，这是一种生活方式。因为你每天从早上7点到夜里1点都在做这样的事情。在哪里、在何时并不重要，重要的是每天总有一些事情会发生，会出错，但生活就是这样。这是游客们的假日，他们有很好的心情。跟他们在一起交流很快乐。我很爱这样的生活，不会从事除此以外的任何职业了。
每年回一次德国
B：小岛是一个小社会，那么你觉得“小岛女王”是你最想当的吗？如果可以选，你更愿意做岛上的其他角色吗？也许是一个普通的园丁？
K：我不同意“女王”这个称呼。我们在岛上，这是一个小的环境。但是我不能完成所有的事情，我需要我的团队，需要我的员工，需要一起来完成。这才是最重要的。一个人不能搞定所有的事情，两个人也不能，我们需要9个或者更多的人。这里总是有各种纷繁复杂的事情要做。当然我也不希望成为别的角色，我对于我现在所处的位置很满意，也感到很快乐。
B：你觉得这个职业最浪漫的时候是什么时候？你的职业有任期吗？
K：我不知道“浪漫”这个词是否确切，但是我拥有神奇的时刻。当你看到游客的微笑，这就是最神奇的、最令人满足的了。做些小事花不了几秒钟。要是某个人过来拜访，你对他说“嗨”，然后听到他的笑声，这就是神奇的时刻。每天都会发生很多这样的小细节。我的任期没有限制。只要我想在这里干，就可以一直呆下去。
B：像你这样度假小岛的岛主，全世界大概有多少？你觉得这个职业以后会越来越多吗？
K：我确实不知道到底有多少人。我只知道有许多小岛或者度假胜地，但我说不出具体数字。在酒店这一行干，你可以爱它，也可以不爱。我很高兴，我能跟丈夫一起工作，因为这对两个人的生活也很方便：两个德国人到斐济，然后从斐济到另外的地方。如果你有另一半，又需要跟他或者她待在一起，那你对于职业的选择就非常有限了。我丈夫跟我一起工作15年了。我们的工作和生活都很自由，分享共同的事业对我们而言是非常重要的。
B：客人们想逃离现实生活的时候可以来劳萨拉岛，那你想放假的时候呢？你有假期吗？
K：通常情况下，我们每年回德国一次，去看牙医或者做别的事情，那些你不得不在家完成的事。跟家人聚聚，去一些别的小岛、城市等。
B：岛上的娱乐设施一应俱全，你在闲暇的时候最喜欢享受哪些服务？享受这些服务的机会多吗？
K：我的闲暇时光非常有限。如果我有时间的话，我喜欢跟自己养的狗和马一同度过。