2012年,86万辆的年销量和第4的车企排名,让北京现代已经成长为国内车企中举足轻重的“重量级选手”。进入2013年,北京现代继续保持了这一喜人态势,首月即实现销量破10万。在销量屡创新高的同时,北京现代的产品结构也在发生显著的变化,“D+S”(D级车+SUV)车型占比已经提升到33.7%,而且按照北京现代规划,到2017年将达到50%。
2 o! m/ F( S8 ^1 r6 r2 V1 V' `产品结构决定着发展战略。中高端车型占比的提升,要求企业更加重视品牌建设。而除了产品本身,优质的服务最能体现品牌档次和实力,而且往往更能给用户以深切的感受。1 J( ^7 ]" s @1 J' @: z' B/ m
对北京现代而言,销量稳步增长的同时“D+S”车型占比超过1/3,也为北京现代正式拉开了由“产品驱动时代”向“品牌驱动时代”转变的大幕。对这样的变化,北京现代秉承“现代品牌为现代客户提供更好的现代服务”的理念从容应对。一方面,“D+S”车型占比的提升,成为北京现代不断提升服务品质和服务内容的推动力;另一方面,北京现代一直在不断提升服务品质,也早已为迎接产品结构变化打下了坚实的基础。
) m6 M2 ~7 [; O: U" H$ n2 c“透明车间,眼见为实” 1 u7 A; [ e, E3 E- o1 J3 A: _
北京现代早在2005年就推出了服务品牌“真心伴全程”,提出了让车主真正的舒心、省心、称心的“全心为您服务”理念。
& c) `$ h4 G* e- t/ @: j" o8年来,随着市场占有率不断提升,产品结构和用户需求逐步高端化,北京现代的服务内容和品质也在不断与时俱进。
+ Z0 e) z) D" Z0 r# `& p1 c从最初针对家用车的免费检测、优惠促销,再到针对中高端车的外出巡检、上门服务,北京现代“真心伴全程”不断创新,在硬件、软件、和增值服务等方面进行全面升级,打造出具有创新性的标准化服务体系,为北京现代实现品牌蜕变蓄力。
) X! L$ C# K% z& K( }% n消费者感受车企服务的最直接、最主要途径就是4S店。如何能让消费需求日渐高端化、个性化的用户在4S店购车开心、用车省心、修车放心,成为北京现代创新服务、提升品牌形象的突破口。2011年起,北京现代投入巨资对全国范围内4S店分批进行升级改造,其中一项重要的升级内容就是打造“透明车间”。
9 F, [8 i- u: b: J2 _与许多品牌4S店不愿让用户了解维修保养的实际操作情况不同,北京现代打造“透明车间”实际上就是在“亮家底”,主动将所有的服务内容都摆上台面,真正让用户享受的所有服务都“看得见”,实现“所见即所得”。
6 P* R' a; K% N北京现代4S店的“透明车间”并不是指将维修车间简单置于玻璃房中,而是应用全球先进的维修服务管理系统,将对用户的服务细化为接待、维修、完工、回访等四个环节,同时采取可视化管理方式,对每一个过程都通过智能化系统进行监控。在北京现代4S店,网上流传的各种“4S店宰客秘笈”根本没有生存的土壤。
6 P0 J$ `2 U& a0 `“透明车间”带来的不仅仅是公平交易,还有施工效率的显著提升。据统计,北京现代采用“透明车间”管理系统后,每辆车维修保养的平均时间缩短20%以上。除了“透明车间”,北京现代还提出“车间优化”,推出汽车快修的流水线,将汽车问题诊断、维修的环节以流水线的方式进行,大大提升了维修保养的效率和标准化水平。
: S4 e2 i7 N* r( `通过4S店的优质服务,北京现代赢得了用户的信任,留住了用户的心,也提升了现代品牌的含金量。对400万北京现代用户来说,4S店就是自己爱车温暖踏实的家。
: t1 A9 k9 h! E8 m“给力售后,后顾无忧” ' b5 x& U* d, t
不同消费层次的用户对车的关注点各不相同。家用车用户更多关注价格是否实惠、产品质量是否过硬,中高端车用户则更关注售后服务的品质如何。针对层次日渐提高的用户需求,北京现代向业界常规售后服务标准发起了一次又一次的挑战。
& T5 X% s- [: Q) t' L在汽车业界,大部分车企的保修政策是2年/6万公里,少数厂家推出了3年/8万公里或3年/10万公里的政策。2008年,北京现代针对车辆最核心部件——发动机+变速箱,在国内率先推出了全系车型动力总成“5年10万公里”的保修延长服务承诺,同时持续开展全年4次免检活动,不仅树立起国内汽车行业服务的新标杆,更是为用户带来真正的实惠和利益。5 ^ L, g# ]: X7 h# I
随着2011年第八代索纳塔的耀目上市,北京现代产品线中中高端车型阵营进一步壮大。北京现代也将“5年/10万公里动力总成保修”的政策进一步升级,为第八代索纳塔量身打造了5年/10万公里的“超级”保修服务。作为国内最长的整车保修期,5年/10万公里的保修服务基本上涵盖一辆车更换周期内的全部使用时间,这一突破性的政策将第八代索纳塔的售后服务提升到新的高度,彻底震撼了车坛。
' H& c2 t0 X3 b# j% {随后推出的一系列服务举措,彻底打消了用户的后顾之忧。这也无怪乎第八代索纳塔上市即受到追捧,销量一路攀升。2012年,第八代索纳塔全年销量100454辆,位列中高级车第5位,一举改变中高级汽车主流市场“德日争霸”的传统格局,可谓“叫好又叫座”。
9 k( t7 V) [7 W# g( y9 r2012年底,随着全新胜达携风暴来袭之势震撼登场,北京现代5年/10万公里整车质保的名单中又多了一款明星车型,优异的服务也将为北京现代带来更多的用户。: l# k d3 L0 Z% V* B- l6 l
“攻守兼备,成就品牌” + |! y C( u4 e- `( v5 ^2 |: T
随着消费的不断升级,现在的汽车消费者不仅仅关注车辆的硬件质量,也同样关注车企提供的服务等“软件”情况。很多人甚至已经形成了“买车就是买服务”的观念。因此能够成就“金字品牌”的车企无不是“攻守兼备”。一方面通过不断提升产品品质“硬实力”来“打江山”,另一方面通过打造优质服务品质“软实力”来“坐江山”。5 \9 F6 L+ Z/ _8 \5 y
凭借10年400万辆的规模,北京现代早已打下大片河山,产品质量的“硬实力”已经得到了市场和消费者的检验,自不待言。但是由“打江山”转为“坐江山”,甚至是“建江山”,离不开忠诚的用户,而用户的忠诚则是车企贴心周到的服务换来的。
$ P t6 [$ r- e- R3 q4 H w4 o m为了给用户提供更完善的服务,提高客户的品牌忠诚度和美誉度,除了前述的诸多创新举措,北京现代还启动了VOC工程(听取客户声音的质量改进系统和产品改进系统),听取客户对产品和服务的意见与建议,用完整的闭环流程进行处理,做到用心对待每一位客户的声音,从而全面提升用户的服务体验。
; F% t: d, R. v凭借“全心”打造的“全新”服务,2012年,北京现代先后获得了"年度中国最佳客户联络中心-最佳客户服务奖"、“优秀服务品牌-服务创新奖”等奖项,成为服务领域的标杆企业。这也成为北京现代打造“软实力”,提升品牌形象的重要标志。
0 p8 @+ X0 D7 J" s8 ~今年1月,根据J.D. Power亚太公司公布的《2012年中国新车品质(IQS)调查报告》,在欧系、美系、日系、韩系等车系品牌中,以北京现代为代表的韩系品牌已经成为最热焦点,位居五大类品牌最佳,其中第八代索纳塔则获得细分市场车型(高端高档中型车)排名第一。$ [0 w& ]! ~+ {2 O+ J4 Y$ l( ?
软实力的增强不仅提升了北京现代品牌的含金量,也推动北京现代向更高目标迈进。2013年,北京现代全面升级品牌影响力指标体系,将目标定为在SSI(销售满意度)、CSI (售后满意度)、IQS(整车初始质量)、BPI(品牌力)均达到全行业排名前五,并在未来三年进入行业前三。
2 Y! o$ t2 }6 _# [+ J' s2 _4 w宏伟的目标既是激励也是鞭策。2013年的北京现代,将继续以创新服务内容、提升服务品质为基础和源动力,在品牌建设的道路上飞速前进。 |